Los Procesos de One Contact son un factor que nos hace destacar de otros Contact Centers. Constantemente mejoramos los procesos que utilizamos. Ningún cliente es igual, es por eso que existe un proceso distinto para cada campaña. De igual manera, al constantemente estar actualizando nuestra tecnología, los procesos se adaptan para siempre ofrecerle lo mejor al cliente.

Distintos factores como en el mercado, economía, estratégias, leyes por mencionar algunos cambian los procesos que utilizamos. Uno de los elementos en el cual nos basamos para la mejora de nuestros porcesos son nuestras Métricas de Calidad. Las analizamos y establecemos según las necesidades de cada cliente:

• Métricas de KPI. Son las métricas relacionadas con el servicio proporcionado, tienen que ver con la productividad en general del proyecto estas pueden ser entre otras, velocidad de respuesta, tiempo en llamada, abandono, niveles de servicio, etc. y son las métricas más usuales y necesarias, de su contenido e interpretación dependen las estrategias para mejora de los niveles de servicio y satisfacción del usuario.

• Métricas de Eficiencia en línea. Estás métricas son las asociadas con la productividad del Contact Center por ejemplo: Promedio de manejo de llamadas (Average Handle Time - AHT), Promedio de duración de llamadas (Average Talk Time – ATT), Tiempo de trabajo posterior a la llamada (Alter Call Work Time - ACWT), Llamadas completadas por hora, etc.

• Métricas de Calidad en el servicio. One Contact ofrece el monitoreo y grabación de llamadas automático para la satisfacción en el servicio, así como círculos de mejora continua y calidad para un constante crecimiento.